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国家邮政局关于2017年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

    2017-08-25

  为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方对2017年第二季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况 

  调查对象为2016年国内快递业务量排名靠前的10家全网型快递服务品牌,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

  快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本14035个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本合计108万个。

  二、调查结果 

  (一)快递服务公众满意度

  调查显示,2017年第二季度用户快递服务公众满意度得分为77.1分,较2016年同期提升0.1分,比2017年第一季度降低0.1分。

  在快递企业公众满意度方面,得分80分以上的企业为顺丰速运,得分在76-80分之间的企业为中通快递、邮政EMS、圆通速递、韵达速递和申通快递,得分在76分以下的企业为快捷快递、百世快递、宅急送快运和天天快递。

  在区域满意度得分方面,黑龙江、河南、北京、河北、天津、山东表现较好,云南、海南、福建、西藏有进一步提升空间。

  调查还显示,在统一客服热线使用方面,用户满意度为86.4分,较去年同期提升3.1分。在派送方面,用户对派件员服务的满意度为82.6分,较去年同期下降0.4分。派送上门服务比例为90.5%,用户对派送上门服务的满意度为78.3分,较去年同期上升0.4分。

  在家、小区物业、公司单位、学校、快递网点、便利店超市、智能快件箱等各类快件接收终端中,家和小区物业服务质量得分最高,分别为84.6分和84.5分,智能快件箱服务质量得分为83.7分,居第三位。

  (二)全国重点地区快递服务时限准时率

  2017年第二季度全国重点地区快递服务全程时限均值为63.81小时,较2016年同期延长2.56小时,比2017年第一季度缩短6.95小时。

  2017年第二季度72小时准时率均值为72.92%,较2016年同期降低2.43个百分点,比2017年第一季度提高8.62个百分点。

  寄出地处理环节平均时限为10.01小时,运输环节平均时限为38.71小时,寄达地处理环节平均时限为10.29小时,投递环节平均时限为4.80小时。

  “BESTY”企业(指邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递和百世快递)在TOP30城市(指测试50城市中2016年业务量累计排名前30的城市)间平均时限为50.54小时,较2017年第一季度缩短2.62小时。48小时准时率均值为54.79%,较2017年第一季度提高3.9个百分点。

 

来自:国家邮政局网站

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